持續(xù)深入“三服務(wù)” 推動(dòng)服務(wù)升級(jí)2.0版
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今年，紹興柯橋?yàn)I海供水有限公司緊緊圍繞“讓群眾滿(mǎn)意，使政府放心”的服務(wù)宗旨，以“爭(zhēng)創(chuàng)一流企業(yè)、重返柯橋國(guó)企第一方陣為目標(biāo)”，始終把優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境作為助力服務(wù)發(fā)展的“先手棋”，一手抓效能管理，一手抓服務(wù)舉措，為進(jìn)一步提升服務(wù)水平，竭力當(dāng)好“用水管家”，公司始終堅(jiān)持“三條原則”、“三張清單”。一、把握“三條原則”1.奔著問(wèn)題去，什么問(wèn)題突出就解決什么問(wèn)題。針對(duì)目前困擾我司部分服務(wù)區(qū)域的供水質(zhì)量不高的“難題”我司采取了二項(xiàng)措施，一是針對(duì)馬鞍街道北側(cè)區(qū)域供水管線(xiàn)末端部分企業(yè)用戶(hù)用水水壓偏低的“難題”，我司實(shí)施環(huán)塘河生活水管網(wǎng)優(yōu)化改造工程，該管線(xiàn)的建成并投入使用，北側(cè)供水第一分區(qū)用戶(hù)平均水壓增加了0.01mpa，低壓用水企業(yè)用戶(hù)大幅減少。二是針對(duì)柯北分公司齊賢街道丈午柯北居片區(qū)供水水質(zhì)不高的“難題”，我司在對(duì)梅林支路老舊管線(xiàn)進(jìn)行升級(jí)改造，沿線(xiàn)水質(zhì)大幅提高。2.堅(jiān)持效果導(dǎo)向，從群眾立場(chǎng)出發(fā)。一是主動(dòng)靠前服務(wù)，公司主動(dòng)對(duì)接袍江各落實(shí)企業(yè)，利用三服務(wù)走訪(fǎng)時(shí)機(jī)上門(mén)咨詢(xún)企業(yè)入駐馬鞍街道相關(guān)用水事宜；二是主動(dòng)郵寄服務(wù)，繼續(xù)為企業(yè)提供郵寄水費(fèi)發(fā)票的服務(wù)，減少企業(yè)用戶(hù)特殊時(shí)期外出，截止6月底累計(jì)郵寄1867份水費(fèi)發(fā)票。三是主動(dòng)延伸服務(wù)，定期對(duì)大用戶(hù)用水情況進(jìn)行“把脈”分析，做到水量異常及時(shí)提醒、水質(zhì)問(wèn)題免費(fèi)檢測(cè)、管道漏點(diǎn)免費(fèi)查找，截止6月25日，共計(jì)發(fā)送水質(zhì)和水量分析短信共計(jì)20790條，替12戶(hù)企業(yè)免費(fèi)檢測(cè)水質(zhì)問(wèn)題，為3戶(hù)企業(yè)進(jìn)行免費(fèi)檢漏，檢測(cè)漏點(diǎn)2個(gè)。主動(dòng)承擔(dān)道路消火栓維修業(yè)務(wù)，截止目前受馬鞍街道委托排查轄區(qū)內(nèi)408只消火栓，其中問(wèn)題消火栓71只，已全部完成維修、驗(yàn)收工作。3.讓企業(yè)群眾有更多的獲得感。從2017年以來(lái)，公司持續(xù)開(kāi)展供水服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，2019年又成立“阿丁”青年服務(wù)隊(duì)，該服務(wù)隊(duì)秉著“不為辦不好找理由，多為辦得好想辦法”的社會(huì)責(zé)任感，開(kāi)展抗擊冰凍，送水上門(mén)”“飲水思源，五水共治”等主題活動(dòng)。今年“阿丁”青年服務(wù)隊(duì)助力民生“關(guān)鍵小事”，為馬鞍街道新圍村公廁改造提供“綠色”服務(wù)，助推美麗鄉(xiāng)村建設(shè)。將水質(zhì)檢測(cè)服務(wù)端口前移，深入轄區(qū)內(nèi)中小幼學(xué)校，為校園用水全面“體檢”，積極助力開(kāi)學(xué)復(fù)課，確保師生放心用水。據(jù)統(tǒng)計(jì)，1-8月份，“阿丁”青年服務(wù)隊(duì)共為用戶(hù)解決各類(lèi)問(wèn)題40項(xiàng)。二、建立“三張清單”1.建立全面的問(wèn)題清單。公司持續(xù)“三服務(wù)”走訪(fǎng)常態(tài)化，1-8月份，公司班子成員、職能部室、大客戶(hù)經(jīng)理、聯(lián)村干部“組團(tuán)”走訪(fǎng)66家大用水企業(yè)、村居58次，收集意見(jiàn)建議19條，辦結(jié)19條。2.建立精確的落實(shí)清單。堅(jiān)持作風(fēng)效能、服務(wù)質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)管理多維度督查，每月分析熱線(xiàn)辦結(jié)、一窗式服務(wù)受理情況，采取定期督查、不定期暗訪(fǎng)、電話(huà)回訪(fǎng)相結(jié)合的方式，完善熱線(xiàn)、窗口、搶修等環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)跟蹤機(jī)制和服務(wù)考評(píng)機(jī)制，對(duì)業(yè)務(wù)辦理、“三來(lái)”處置、制度執(zhí)行、服務(wù)行為等開(kāi)展督查。截止8月底，已對(duì)512件供水業(yè)務(wù)、958件熱線(xiàn)業(yè)務(wù)進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，用戶(hù)滿(mǎn)意率為100%。共計(jì)開(kāi)展作風(fēng)效能督查9次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題11項(xiàng)，整改落實(shí)11項(xiàng)。3.建立明確的責(zé)任清單。公司完善行風(fēng)管理類(lèi)制度11項(xiàng)，優(yōu)化工作流程圖8項(xiàng)，完成流程上線(xiàn)42項(xiàng)，同時(shí)出臺(tái)《2021年度“三服務(wù)”專(zhuān)項(xiàng)考核辦法》、《2021年行風(fēng)工作實(shí)施方案》明確工作職責(zé)、工作目標(biāo)。